Stang ut for supertilbud

Det har blåst friskt de siste dagene rundt Altibox sin utvidelse av sportsinnholdet. Kundene skulle få et vanvittig bra tilbud. Men vi snublet i frasparket – og bommet på mål.

I Altibox diskuterte vi lenge hvordan vi skulle tilby de nye Eurosport-kanalene, faktisk så mange som 14 (!) i tallet. Skulle vi legge dem inn i grunnpakken, og øke prisen? Det ville i så fall bety en økning på 50 kroner i måneden for alle. Det vet vi ville blitt enormt irriterende for veldig mange. Eller skulle vi lage en egen innholdspakke for Eurosport, som alle kunne få prøve gratis i to måneder – og deretter bestemme seg for om de ønsket å betale 99 kroner per måned for?

Det kan synes som en «no-brainer». Klart kundene skal få velge, og store grunnpakker er vi jo godt på vei bort fra. En av tingene det jobbes mest med hos våre kolleger i tv-teamet vårt, er muligheten til å la kundene velge kanaler selv. Vi ønsker at kundene skal kunne plukke og mikse innhold fra kanaler, strømmetjenester og filmbibliotek etter egne preferanser.

Bilde av administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.
Administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.

De siste sju årene har vi blitt målt til den leverandøren i Norge som har mest fornøyde kunder innen både tv og bredbånd. Men denne gangen har vi rett og slett gjort en feilvurdering. Følgende er ikke ment som en unnskyldning, men som en forklaring: I vår begeistring over å kunne levere så enormt mye sport til en så lav pris som en knapp hundrelapp i måneden har vi undervurdert en viktig ting. Hvor UTROLIG irriterende kunder opplever det hvis noen forsøker å ta beslutninger på deres vegne.

Vi var ikke tydelige nok i våre e-post-utsendelser til kundene. Der burde det gått klart fram at alle kundene skulle få en SMS med et klart spørsmål om de ville ha de nye sportskanalene videre – eller ikke. Etter å ha lyttet på tilbakemeldingene fra kundene snur vi nå på hælen og endrer framgangsmåte:

  • De to neste månedene kan alle tv-kunder se Eurosport-kanalene helt gratis. Etter det kan kundene som ønsker det bestille dette innholdet til 99 kroner per måned.
  • De kundene som har fått beskjed om at de må si «nei takk» vil få ny informasjon fra oss der vi endrer prinsipp: De må aktivt si «ja» hvis de ønsker sportsinnholdet.
  • I tillegg kan vi røpe at Altibox-kundene i løpet av sommeren vil oppleve større fleksibilitet i sitt tv-tilbud.

Så kjære kunde: Unnskyld!


Dette innlegget er skrevet av Toril Nag og administrerende direktør Thomas Skjelbred i Altibox

Raskere mobilnett krever godt utbygget fibernett

Da Lyse introduserte symmetrisk fire mps internett i 2004, var det mange som mente at vi manglet bakkekontakt. Så stor hastighet hadde absolutt ingen behov for, ble det sagt. Fortsett å lese Raskere mobilnett krever godt utbygget fibernett