Veien til smarte regioner

Digitalisering må til om vi skal få bærekraftige byer og lokalsamfunn, var mantraet under Nordic Edge-konferansen. Forslag i fersk regjeringsbestilt rapport kan bli god hjelp på veien.

Nylig møttes de de fremste miljøene i det digitale Norden til konferansen Nordic Edge Expo i Stavanger. Temaet var ny teknologi og digitale løsninger, og hvordan disse kan brukes for å skape bærekraftige byer og lokalsamfunn. Utvikling både av smarte byer og regioner, etater og bedrifter, står og faller med tilgangen på data. Hvordan denne skal sikres for norske aktører, er et sentralt tema i en fersk rapport som er utarbeidet for regjeringen.

I sin industrimelding våren 2017 tok regjeringen initiativ til etableringen av Digital21. Som ledd i mandatet vi fikk, har vi i Digital21 utarbeidet en strategi bestående av 64 tiltak (hele rapporten her). Fellesnevneren er at disse skal bidra til å løfte norsk næringslivs evne til å utvikle og ta i bruk ny teknologi i takt med digitaliseringen.

«Data er den nye oljen» er et slagord som gjentas ofte. Vekstpotensialet ligger imidlertid ikke bare i dataene, men i en kombinasjon av tilgjengelige og godt strukturerte data, en infrastruktur som knytter det hele sammen, tilgang på datakraft og digitale teknologier, pluss spisskompetanse til å utnytte mulighetene.

Skal mulighetene som ligger i digitalisering realiseres, må to betingelser være innfridd.

For det første må dataressurser være tilgjengelige, også for små og mellomstore virksomheter, for oppstartsbedrifter og for forskning. Med dataressurser mener vi alle former for digitalt lagret informasjon, for eksempel transaksjoner, tidsserier, kartdata, posisjonsdata, journaler, innsamlede erfaringsdata, data som genereres fortløpende og for eksempel viser hvor biler til enhver tid er.

For det andre må landet ha en infrastruktur som sikrer effektiv kommunikasjon og gir tilgang på data.

Med infrastruktur mener vi kablede eller trådløse nettverk som gir brukere – alt fra personer til andre datasystemer – tilgang til data, samt mulighet til å overføre data mellom noder i nettverket.

For alle i sørvest-Norge kan det være godt å vite at Stavanger-regionen ligger langt fremme i løypa på dette feltet. Dette er i dag en av regionene i Europa med best utbygget digital infrastruktur.

For å bringe hele AS Norge videre på den digitale arenaen, har vi i Digital21 foreslått en aktiv nasjonal strategi for fangst og deling av data.

I tillegg har vi foreslått en mer næringsrettet innretning på utviklingen av den digitale infrastrukturen. Kort forklart innebærer dette at Norge må legge vekt på muligheter for næringsutvikling, blant annet gjennom etablering av interkontinentale forbindelser og tilrettelegging for bygging av fiberkabel langs norskekysten.

Tre forhold er avgjørende for å sikre norske aktører tilgang til relevante data:

  • Internasjonalt stabile rammebetingelser for infrastruktur og tilgang til teknologi for norske virksomheter. Plattformer og sky-baserte løsninger gjør tilgang på data og analytiske verktøy stedsuavhengig. Dette skaper fordeler for bedrifter som vet å utnytte de mulighetene det gir. Samtidig blir disse bedriftene gradvis mer avhengige av teknologi fra teknologileverandørene.

Dersom det innføres nasjonale regelverk som begrenser tilgangen til verktøy som bruker for eksempel kunstig intelligens og avanserte algoritmer utenfor landets grenser, kan dette skape en konkurransevridende situasjon der norske bedrifter kan bli skadelidende. Dette fordi vi er avhengige av teknologi fra bedrifter i andre land, som USA.

  • Tilgjengeliggjøring av data fra offentlig sektor. Digital21 anbefaler at prinsippet om tilgjengelighet også anvendes for offentlige data.  Alle offentlige data bør kunne innhentes via en felles inngang, med enhetlig håndtering av tilgang og samtykker. Dette kan for eksempel skje gjennom en videreutvikling av data.norge.no.

Vi er dessverre langt fra en samordnet kontroll av tilgang på data og søknader om slik tilgang. Vi har heller ikke et effektivt samtykkeregime som dekker persondata i ulike deler av offentlige dataressurser.

  • Tilrettelegging for innsamling og tilgjengeliggjøring av data fra private aktører. Private aktører råder over data knyttet til egne aktiviteter. Flere bransjer utforsker nå hvordan tilgjengeliggjøring av data på tvers kan bidra til økt verdiskapning. Rammeverk, prinsipper og infrastruktur for tilgjengeliggjøring av offentlige data kan også legge til rette for økt deling av data mellom private aktører, og bør derfor gjøres tilgjengelig for disse. Det samme gjelder effektive kontraktsystemer.

Digitalisering åpner mange muligheter, både for utforming av fremtidens byer og lokalsamfunn, og for videre utvikling av næringslivet. Begrepet omfatter ny teknologi, nye arbeidsprosesser og nye forretningsmodeller. Strategien med de 64 tiltakene, som en samlet styringsgruppe i Digital21 har lagt frem, skal bidra til at de nye mulighetene utløses. Men staten alene kan ikke få til alt dette. Vellykket digitalisering krever at myndigheter, næringsliv, kunnskapsmiljøer og arbeidslivets organisasjoner drar lasset sammen.

Skrevet av Morten Dalsmo, konserndirektør i SINTEF Digital og leder for styringsgruppen i Digital21 og Toril Nag, konserndirektør i Lyse og medlem av styringsgruppen i Digital21.

Papirfakturaer er ingen millionbutikk

Tittelen «Tjener flere hundre millioner på papirfakturaer» pryder hovedsaken i Dagens Næringsliv torsdag 13. september, og Lyse nevnes som et av eksemplene på bedrifter som visstnok håver inn penger på papirfakturagebyr og ikke ønsker digitalisering på dette området. Den fremstillingen kjenner vi oss ikke igjen i.

Lysekonsernet var tidlig ute med å tilby eFaktura til våre kunder – og blant sammenlignbare selskaper har vi en relativt sett høy andel som velger å faktureres digitalt. Vi var derfor både overrasket og lei oss over å bli framstilt som at dette er noe vi forsøker å sko oss på. Det er nemlig langt fra tilfellet.

Det er flere ting i Dagens Næringslivs sak som vi ikke kjenner oss igjen i.

1. Pris for håndtering av papirfaktura
er upresist og mangelfullt beskrevet. Det gjør at regnestykket som antakelig gjorde at saken fikk spalteplass, ikke er riktig. Til Dagens Næringsliv oppgir PostNord Strålfors, som distribuerer fakturaene, en kostnad på fem kroner i produksjon og distribusjon av faktura.
Dette regnestykket er ikke riktig, iallfall ikke i Lyse. Vi har også system- og personalkostnader forbundet med produksjonen av papirfaktura, i tillegg til at flere henvender seg til vårt kundesenter om dette produktet enn elektronisk faktura. For hver person som ringer for å spørre om noe på fakturaen, stiger utgiftene våre med papirfaktura. Et regnestykke hvor den eneste utgiften er fem kroner i produksjonskostnad og at resten er netto inntekt for oss, stemmer ikke.

2. Det gis inntrykk av at Lysekonsernet henger etter på eFaktura-grad blant sine kunder. Det stemmer ikke.  Vi har 72 prosent av våre kunder på elektronisk faktura, noe som er høyere enn sammenlignbare aktører – fordi vi har jobbet med det lenge. Lyse var pilot, og først i Norge på å tilby eFaktura tidlig på 2000-tallet. Fortløpende siden da har vi kjørt kampanjer mot kunder for å få dem over på elektronisk faktura siden dette er den desidert enkleste løsningen for kunden.
Fakturagebyret ble innført i Lyse i 2011, og var da på 25 kroner. Vi var blant de siste i energi- og telekombransjen som innførte dette. I 2015 økte dette til 35 kroner. Dersom vi i Lyse så på dette som en forretningsmulighet til å tjene mest mulig penger, hadde vi skrudd opp gebyret til langt mer enn dette. Det gjør vi naturligvis ikke, for motivasjonen vår er en helt annen: Vi ønsker flest mulig av våre kunder over på en digital løsning.

3. Digitaliserings-innsikt: Sammenhengen mellom pris og kost er i fokus i avisartikkelen. Men pris er også et virkemiddel for endring – særlig i forbindelse med digitalisering. Dette er en mekanisme som brukes i alle bransjer – ikke minst for eksempel i transportsektoren, der kostnadene for å bestille billetter er betydelig lavere hvis du bestiller digitalt, enn hvis du ringer og bestiller (på fly) eller kjøper billett av konduktøren. Prisforskjellen er ikke for å utnytte kunder, men for å motivere til bruk av digitale løsninger. Så også for oss. Dette elementet er helt fraværende i Dagens Næringslivs sak.

Det er disse prinsippene vi styrer etter i Lyse. Vi leverer samme strøm, internett- og tv-tjenester til kundene med papirfaktura som kundene med eFaktura. Men gebyret for å sende ut papirfaktura er der av den enkle grunn at vi ønsker at færrest mulig skal foretrekke denne betalingsmåten. Lyse var faktisk først ute med å tilby eFaktura. Vi var sist ute med å legge på fakturagebyr. Vi har over gjennomsnittet høy digitaliseringsgrad.

Så nei, Dagens Næringsliv, Lyse tjener ikke rått på papirfakturaer. Men vi registrerer med et smil at dere selv opererer med et gebyr for papirfaktura på 56 kroner, som altså er 21 kroner mer enn oss.

Skrevet av Toril Nag, konserdirektør tele.

Når rådyra er gode

Har du noen gang vært frustrert over teknologien du bruker? Kan den av dere som tenker «nei, aldri» sende meg en e-post så vi kan avtale et møte? Vedkommende er antakelig like sjelden som en blond japaner.

Teknologi er en del av hverdagen for alle i Norge – og den er både herlig og vanvittig irriterende. Og for å dvele litt ved irritasjonen: Frustrasjonen over teknologi kan være både ved bruk (det virker ikke, det virker ikke slik jeg hadde trodd, det går for sakte), ved kostnadsanalyse (fikk jeg nå den effekten av det nye IT systemet som jeg hadde trodd) og ved risiko (ligger dataene mine trygt, er personvernet ivaretatt, kan jeg bli hacket). Blant annet. Men – irriterende eller engasjerende – teknologi er et verktøy og det må brukes av alle virksomheter.

Så hvordan kan vi som ledere gripe mulighetene teknologien gir – og håndtere utfordringene på best mulig måte? Det er ikke et enkelt svar på dette – det finnes ikke et forløsende enkelt-råd som gjør oss alle i stand til å bli bedre på teknologivalg, gjennomføring og anvendelse. Bruk av teknologi henger tett sammen med nye måter å jobbe på – og endring er som kjent vanskelig. Men deling av erfaringer hjelper. Dette er en erkjennelse ikke minst det offentlige har tatt inn over seg. Fra å tidligere være framhevet som nokså dårlige til å gjennomføre IT-prosjekter, viser en analyse fra det norske forskningssenteret Simula at offentlige IT-prosjekter faktisk lykkes like ofte som de i privat sektor, når det gjelder å komme i mål til avtalt tid og til planlagt kost *.

Et virkemiddel staten har tatt i bruk for å støtte virksomheter i deres IT-investeringer, er etableringen av Digitaliseringsrådet. Dette er etablert av Regjeringen for å hjelpe statlige virksomheter i å lykkes med digitaliseringsprosjekter. Rådet skal blant annet bidra til at statlige etater skal lære av hverandres suksesser og feil. Rådet er bredt sammensatt, og består av personer som har lang erfaring med tverrfaglig arbeid for å levere digitaliseringsprosjekter.

For å lykkes med et digitaliseringsprosjekt er det mange forhold som må håndteres. Endringer innen teknologi, kultur og organisasjon skal henge sammen – ingen lett oppgave. Gjennomføringen er derfor slett ikke bare et teknologiprosjekt – men omfatter brukere – ofte i mange deler av bedriften. Digitaliseringsrådet snakker derfor gjerne med topplederne i virksomheten – til slutt er det de som skal måles på om den nye teknologien leverte det brukerne – altså kundene eller de ansatte – trengte, og til den kost en hadde sett for seg.

Selv om Digitaliseringsrådet kun rådgir statlige virksomheter, er funnene etter to års arbeid relevante for mange bedrifter. Rådet sekretariat sammenstiller og oppsummerer årlig råd som er gitt basert på de utfordringene virksomhetene tar opp – og de kan være verd å reflektere over for flere som jobber med digitaliseringsarbeid. Her er fem digitaliseringsråd fra Digitaliseringsrådet:

1. Brukerstyring – ikke teknologistyring
Å ta i bruk rett teknologi for å forbedre og forandre virksomheten er ikke et teknologiprosjekt. Det er de som har virkelig forståelse for driverne i virksomheten som må eie prosjektene, og som må sette målene for hva et vellykket prosjekt skal gi. Det er også brukerne som i forkant må lage – og tro på – en plan for hvordan effektene av ny teknologi skal tas ut – og hvordan. Skal det gi lavere kostnader? I så fall hvordan? Eller er målet å spare tid? I så fall hvor mye, og når? Eller skal det gi mer fornøyde kunder? Hvordan skal dette i så fall måles?

2. Divide and conquer
Unngå gigantomani. Bygg lego. Altså – del opp problemet i mindre deler. Det tar ned risikoen betydelig – og øker sannsynligheten for å treffe med løsningen. IT-prosjekter som klare å leve med at «alt henger sammen med alt» og likevel få til å løse oppgaven i flere mindre prosjekter med kortere leveringstid – minsker risikoen for en gigantblemme. Ha delmål – og MÅL det dere ble enige om i starten at skulle være mål på suksess.

3. Ikke bruk bakspeilet
Det kan nok høres ut som et dårlig råd for en bilfører – og for en bedriftsleder. Og visst skal du ha med deg erfaringer fra tidligere, både egne og andres. Men når det gjelder å bruke teknologi for å forbedre virksomheten – er det viktig å se framover. Ikke automatiser gårsdagens løsning. Se på prosesser og organisasjon på ny – hva er enkleste måte å løse en oppgave hvis du glemmer dagens begrensninger og organisering. Hva er det som skal løses – se oppgaven med friske øyne, fra brukerens ståsted.

4. Teknologi er middelet – ikke målet
Digitalisering medfører i de aller fleste tilfeller betydelig organisasjonsutvikling. Ha det med i planene. Ta tid til kompetanseutvikling. Bygg organisasjonens forståelse for digitalisering – hva betyr det, hva er muligheter, hva er fallgruver. Øk toleransen for feil – IT prosjekter går ikke alltid 100% på skinner fra dag 1. Slett ikke.

5. Lær av andre.
Det høres åpenbart ut. Men dette er kanskje ett av rådene det syndes mest mot. Fordi alle liker jo sin egen lille vri. Men ikke gjør det. Ikke finn opp hjulet på ny. Bruk etablerte standarder, del løsninger, søk råd hos ulike miljøer før du begynner å mekke ting selv. Inviter noen som ikke har en egen agenda til å støtte i vurderingen av kjøpe versus gjøre selv.

Til slutt en refleksjon. IT-prosjekter er sammensatte, dyre, vanskelige og frustrerende. De blir ofte forsinket. Det er likevel en trøst, at en stor undersøkelse av norske IT-prosjekter i både offentlig og privat sektor, viser at prosjektene av prosjekteierne opplever å ha stor grad av vellykkethet. Selv om prosjektet blir forsinket, selv om det ofte blir dyrere enn planlagt – så er det verd blodet, svetten og tårene. Særlig hvis brukerne har vært med på hele reisen.


Toril Nag, konserndirektør i Lyse og medlem av Digitaliseringsrådet.
Dette innlegget sto først på trykk i Rosenkilden-magasinet nummer 4, april 2018.

Hva er robotisering egentlig?

Robotisering er i vinden for tiden, også i Lyse. Men få vet hva RPA faktisk er, eller hva disse bokstavene står for. Robotisert Prosessautomatisering. Leser du dette, er planen at du skal bli litt smartere når det gjelder det som fort blir 4. generasjons industrialisering.

Hva snakker vi om når vi snakker om robotisering?

Prosessautomatisering er ikke noe nytt. Jeg får ofte spørsmål om hva som er forskjellen på RPA og makrobasert automatisering som blant annet finnes i Excel. Konseptet er relativt likt, men forskjellen er i hovedsak robusthet. Hvis du bruker en av disse gammeldagse automatiseringsløsningene og noe data flytter seg eller en knapp plutselig er på en annen plass på skjermen, går ALT i baddel.

I dagens robotisering snakker vi om software-roboter som er veldig mye mer robuste. Når vi er ferdige å lære systemet hvordan vi utfører en prosess, har vi en robot, eller robotisert prosess. Dette gjør at robotene vi lager er ekstremt mer robuste enn gamle automatiseringsteknologier. Og at mengden oppgaver som kan robotiseres er mye høyere enn med gammel teknologi.

Det er bare to hovedelementer som må være oppfylt for at vi skal kunne robotisere prosesser. De må være repetitive og gjentakende, og strukturert inndata.

Repetitiv prosess

Dette er et viktig element. Roboter er ikke intuitive som vi mennesker er. Dersom en prosess ikke er 100% repetitiv (noe få er) må vi lære roboten hvilke variasjoner som kan skje og hvordan roboten skal identifisere disse. Dersom et system oppfører seg ustabilt, eller har et datafelt hvor informasjon varierer fra tilfelle til tilfelle, blir roboten usikker. «Hvordan kan jeg bruke denne informasjonen når jeg er opplært til at informasjonen skal være på en helt annen måte?» tenker roboten da. Dette er et eksistensielt spørsmål som roboter ikke er laget for å besvare. Det kan føre til at robotene gir opp, og det er noe vi selvfølgelig ikke ønsker. Derfor bruker vi mye tid på å lære robotene hvordan de skal respondere på variasjon. Jo mindre variasjon i alle ledd i prosessen, jo raskere kan vi automatisere.

Strukturert inndata

I likhet med mange av oss mennesker, er roboter glade i struktur. Til forskjell fra oss, kan ikke en robot lese gjennom en e-post eller en henvendelse og forstå for eksempel hva en kunde har bestilt. Men dersom vi kan gi roboten en fil og fortelle at i en del av filen vil roboten finne hvilke produkter en kunde har bestilt, kan roboten enkelt aktivere disse produktene uten menneskelig interaksjon. I fremtiden kan en robot altså ta imot bestilling, effektuere denne og sende bekreftelse til kunden i løpet av sekunder.

Konsekvenser av robotisering?

I Lyse har ikke robotisering ført til at noen har mistet jobben. Men det har gjort ansatte i stand til å oppnå målene sine på en bedre måte. Å automatisere tunge og tidkrevende prosesser har for eksempel ført til at kundeveiledere kan bruke mer tid på snakke med kunder, og mindre tid til å trykke i systemene i etterkant.

Det er effektivisering i form av digitalisering.

Skrevet av Eirik Østrem, prosjektleder i Utvikling og innovasjon i Lyse Dialog. 

 

 

Derfor skal du velge en smart elbillader

I Europa er en av 100 nyregistrerte biler en elbil. I 2011 hadde vi samme hyppighet i Norge, men de siste seks årene har andelen elbiler økt til formidable 30 % av nybilsalget. Det forventes at tallet vil stige, og allerede i dag utgjør andelen ladbare hybridbiler og elbiler over 50 % av nybilsalget i Norge. Fortsett å lese Derfor skal du velge en smart elbillader

Buzzwords for dummies?

Kan debatten om hvem som er teknologifrelsere, drømmere og forførere stjele fokus fra den viktige debatten om vår evne til å forstå og ta i bruk de nye teknologiene?

Den siste tiden har debatten gått friskt i blant annet Dagens Næringsliv om hvor viktig det er å ha et kritisk blikk på teknologifrelserne. Men er debatten om hvorvidt keiseren har klær egentlig så interessant? 2017 vil bli året der mange teknologier går fra moteord til realitet. Og fra å gi liten til enorm effekt. Det vi trenger nå er derfor gode industrielle samtaler om hva teknologien kan bety for oss.

De «nye teknologiene» er nemlig ikke så nye. Det er først de siste årene at dette virkelig opptar ikke-teknologene også. Kanskje ikke så rart når vi ser på hvor synlige og viktige rolle de spiller i folks liv. Robotene er i allerede i dagligvarebutikkene og betjener kundesentre og nettsider hos både banker og forsikringsselskaper. De er snart overalt. Dette viser tydelig effekten av Amaras lov, som sier at vi konsekvent overvurderer betydningen av teknologi på kort sikt, og undervurderer den på lang sikt. En annen måte å si akkurat det på, er at teknologinytten tar av eksponentielt. Altså langsomt først, før det plutselig virkelig begynner å svinge. Litt som å klemme hardt på en ketsjup-flaske.

Derav begrepet eksponentiell teknologi. Det vi allerede ser effekten av, er at mer og mer kan automatiseres, og at de digitale hjelpemidlene våre lærer selv. Du merker det allerede på telefonen din. Den vet hva du heter, den minner deg om å ta med paraplyen og estimerer reisetiden til jobb. Arbeidslivet påvirkes naturligvis også kraftig, noe som blir tydeliggjort ved at mange jobber blir globale eller forsvinner. Ting som før krevde at du kjøpte servere og bestilte utvikling av programmer, vil kunne abonneres på over nett til en brøkdel av prisen. Og en ting er helt sikkert. Dersom en oppgave kan automatiseres, så vil den bli automatisert.

Mange av de eksponentielle teknologiene kjenner vi til og kan se betydningen av. Roboter møter vi stadig oftere på. Det samme er tilfellet for droner. Disse ubemannede, flygende kjøretøyene blir av enkelte sett på som et leketøy, men er egentlig en flyvende robot som kan utføre en rekke oppgaver. Etter hvert er også 3D-printing kjent for mange. Mange tror at vi innen 2020 vil ha 3D-printede hus, og kanskje også menneskelige organer. Hva vil det bety for byggebransjen? Og for legevitenskapen?

Kunstig intelligens er også et kjent begrep etter hvert. Det betyr egentlig bare simulering av menneskelig intelligens, som hos en datamaskin kan komme til uttrykk gjennom resonnering, planlegging og språkforståelse. Nanoteknologi gjør oss i stand til å utnytte unike egenskaper som opptrer på atom- og molekylnivå. Mange sykdommer skyldes defekte gener. Hva om vi enkelt kunne erstatte disse defekte genene ved hjelp av genterapi?

Næringslivsledere diskuterer for lite teknologi. Mange går på konferanser, ja. Men hvor blir det av deling av innsikt og erfaring? Eller deling av løsninger og refleksjoner rundt samspillet mellom teknologi og organisasjon? Det blir tvingende nødvendig at vi snakker mer sammen dersom vi skal klare å utnytte de enorme mulighetene teknologien gir. Det er selvsagt lov til å påpeke de som dramatiserer og overdriver endringen uten egentlig å ha peiling på hva de snakker om. Noen ganger er keiseren tynnkledd, andre ganger helt naken. Noen ganger må vi også konstatere at han har klær på. Det farlige er å stå og se på at endringen kommer uten å agere selv.

Endring er et gode hvis man klarer den mentale delen av det, og et must dersom norsk næringsliv skal overleve i en verden preget av konkurranse fra de store globale aktørene. Aktører som til fulle utnytter de eksponentielle teknologiene. Initiativer som for eksempel Toppindustrisenteret, som skaper rom for samtalene om teknologiutviklingen, blir viktigere og viktigere.

For det kan ikke sies ofte nok: Det er ikke de store som spiser de små. Det er de raske som spiser de seine.

 

Dette blogginnlegget sto på trykk med tittelen «Kjør (viktig) debatt» i Dagens Næringsliv 29. mars 2017.

Stang ut for supertilbud

Det har blåst friskt de siste dagene rundt Altibox sin utvidelse av sportsinnholdet. Kundene skulle få et vanvittig bra tilbud. Men vi snublet i frasparket – og bommet på mål.

I Altibox diskuterte vi lenge hvordan vi skulle tilby de nye Eurosport-kanalene, faktisk så mange som 14 (!) i tallet. Skulle vi legge dem inn i grunnpakken, og øke prisen? Det ville i så fall bety en økning på 50 kroner i måneden for alle. Det vet vi ville blitt enormt irriterende for veldig mange. Eller skulle vi lage en egen innholdspakke for Eurosport, som alle kunne få prøve gratis i to måneder – og deretter bestemme seg for om de ønsket å betale 99 kroner per måned for?

Det kan synes som en «no-brainer». Klart kundene skal få velge, og store grunnpakker er vi jo godt på vei bort fra. En av tingene det jobbes mest med hos våre kolleger i tv-teamet vårt, er muligheten til å la kundene velge kanaler selv. Vi ønsker at kundene skal kunne plukke og mikse innhold fra kanaler, strømmetjenester og filmbibliotek etter egne preferanser.

Bilde av administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.
Administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.

De siste sju årene har vi blitt målt til den leverandøren i Norge som har mest fornøyde kunder innen både tv og bredbånd. Men denne gangen har vi rett og slett gjort en feilvurdering. Følgende er ikke ment som en unnskyldning, men som en forklaring: I vår begeistring over å kunne levere så enormt mye sport til en så lav pris som en knapp hundrelapp i måneden har vi undervurdert en viktig ting. Hvor UTROLIG irriterende kunder opplever det hvis noen forsøker å ta beslutninger på deres vegne.

Vi var ikke tydelige nok i våre e-post-utsendelser til kundene. Der burde det gått klart fram at alle kundene skulle få en SMS med et klart spørsmål om de ville ha de nye sportskanalene videre – eller ikke. Etter å ha lyttet på tilbakemeldingene fra kundene snur vi nå på hælen og endrer framgangsmåte:

  • De to neste månedene kan alle tv-kunder se Eurosport-kanalene helt gratis. Etter det kan kundene som ønsker det bestille dette innholdet til 99 kroner per måned.
  • De kundene som har fått beskjed om at de må si «nei takk» vil få ny informasjon fra oss der vi endrer prinsipp: De må aktivt si «ja» hvis de ønsker sportsinnholdet.
  • I tillegg kan vi røpe at Altibox-kundene i løpet av sommeren vil oppleve større fleksibilitet i sitt tv-tilbud.

Så kjære kunde: Unnskyld!


Dette innlegget er skrevet av Toril Nag og administrerende direktør Thomas Skjelbred i Altibox