Når rådyra er gode

Har du noen gang vært frustrert over teknologien du bruker? Kan den av dere som tenker «nei, aldri» sende meg en e-post så vi kan avtale et møte? Vedkommende er antakelig like sjelden som en blond japaner.

Teknologi er en del av hverdagen for alle i Norge – og den er både herlig og vanvittig irriterende. Og for å dvele litt ved irritasjonen: Frustrasjonen over teknologi kan være både ved bruk (det virker ikke, det virker ikke slik jeg hadde trodd, det går for sakte), ved kostnadsanalyse (fikk jeg nå den effekten av det nye IT systemet som jeg hadde trodd) og ved risiko (ligger dataene mine trygt, er personvernet ivaretatt, kan jeg bli hacket). Blant annet. Men – irriterende eller engasjerende – teknologi er et verktøy og det må brukes av alle virksomheter.

Så hvordan kan vi som ledere gripe mulighetene teknologien gir – og håndtere utfordringene på best mulig måte? Det er ikke et enkelt svar på dette – det finnes ikke et forløsende enkelt-råd som gjør oss alle i stand til å bli bedre på teknologivalg, gjennomføring og anvendelse. Bruk av teknologi henger tett sammen med nye måter å jobbe på – og endring er som kjent vanskelig. Men deling av erfaringer hjelper. Dette er en erkjennelse ikke minst det offentlige har tatt inn over seg. Fra å tidligere være framhevet som nokså dårlige til å gjennomføre IT-prosjekter, viser en analyse fra det norske forskningssenteret Simula at offentlige IT-prosjekter faktisk lykkes like ofte som de i privat sektor, når det gjelder å komme i mål til avtalt tid og til planlagt kost *.

Et virkemiddel staten har tatt i bruk for å støtte virksomheter i deres IT-investeringer, er etableringen av Digitaliseringsrådet. Dette er etablert av Regjeringen for å hjelpe statlige virksomheter i å lykkes med digitaliseringsprosjekter. Rådet skal blant annet bidra til at statlige etater skal lære av hverandres suksesser og feil. Rådet er bredt sammensatt, og består av personer som har lang erfaring med tverrfaglig arbeid for å levere digitaliseringsprosjekter.

For å lykkes med et digitaliseringsprosjekt er det mange forhold som må håndteres. Endringer innen teknologi, kultur og organisasjon skal henge sammen – ingen lett oppgave. Gjennomføringen er derfor slett ikke bare et teknologiprosjekt – men omfatter brukere – ofte i mange deler av bedriften. Digitaliseringsrådet snakker derfor gjerne med topplederne i virksomheten – til slutt er det de som skal måles på om den nye teknologien leverte det brukerne – altså kundene eller de ansatte – trengte, og til den kost en hadde sett for seg.

Selv om Digitaliseringsrådet kun rådgir statlige virksomheter, er funnene etter to års arbeid relevante for mange bedrifter. Rådet sekretariat sammenstiller og oppsummerer årlig råd som er gitt basert på de utfordringene virksomhetene tar opp – og de kan være verd å reflektere over for flere som jobber med digitaliseringsarbeid. Her er fem digitaliseringsråd fra Digitaliseringsrådet:

1. Brukerstyring – ikke teknologistyring
Å ta i bruk rett teknologi for å forbedre og forandre virksomheten er ikke et teknologiprosjekt. Det er de som har virkelig forståelse for driverne i virksomheten som må eie prosjektene, og som må sette målene for hva et vellykket prosjekt skal gi. Det er også brukerne som i forkant må lage – og tro på – en plan for hvordan effektene av ny teknologi skal tas ut – og hvordan. Skal det gi lavere kostnader? I så fall hvordan? Eller er målet å spare tid? I så fall hvor mye, og når? Eller skal det gi mer fornøyde kunder? Hvordan skal dette i så fall måles?

2. Divide and conquer
Unngå gigantomani. Bygg lego. Altså – del opp problemet i mindre deler. Det tar ned risikoen betydelig – og øker sannsynligheten for å treffe med løsningen. IT-prosjekter som klare å leve med at «alt henger sammen med alt» og likevel få til å løse oppgaven i flere mindre prosjekter med kortere leveringstid – minsker risikoen for en gigantblemme. Ha delmål – og MÅL det dere ble enige om i starten at skulle være mål på suksess.

3. Ikke bruk bakspeilet
Det kan nok høres ut som et dårlig råd for en bilfører – og for en bedriftsleder. Og visst skal du ha med deg erfaringer fra tidligere, både egne og andres. Men når det gjelder å bruke teknologi for å forbedre virksomheten – er det viktig å se framover. Ikke automatiser gårsdagens løsning. Se på prosesser og organisasjon på ny – hva er enkleste måte å løse en oppgave hvis du glemmer dagens begrensninger og organisering. Hva er det som skal løses – se oppgaven med friske øyne, fra brukerens ståsted.

4. Teknologi er middelet – ikke målet
Digitalisering medfører i de aller fleste tilfeller betydelig organisasjonsutvikling. Ha det med i planene. Ta tid til kompetanseutvikling. Bygg organisasjonens forståelse for digitalisering – hva betyr det, hva er muligheter, hva er fallgruver. Øk toleransen for feil – IT prosjekter går ikke alltid 100% på skinner fra dag 1. Slett ikke.

5. Lær av andre.
Det høres åpenbart ut. Men dette er kanskje ett av rådene det syndes mest mot. Fordi alle liker jo sin egen lille vri. Men ikke gjør det. Ikke finn opp hjulet på ny. Bruk etablerte standarder, del løsninger, søk råd hos ulike miljøer før du begynner å mekke ting selv. Inviter noen som ikke har en egen agenda til å støtte i vurderingen av kjøpe versus gjøre selv.

Til slutt en refleksjon. IT-prosjekter er sammensatte, dyre, vanskelige og frustrerende. De blir ofte forsinket. Det er likevel en trøst, at en stor undersøkelse av norske IT-prosjekter i både offentlig og privat sektor, viser at prosjektene av prosjekteierne opplever å ha stor grad av vellykkethet. Selv om prosjektet blir forsinket, selv om det ofte blir dyrere enn planlagt – så er det verd blodet, svetten og tårene. Særlig hvis brukerne har vært med på hele reisen.


Toril Nag, konserndirektør i Lyse og medlem av Digitaliseringsrådet.
Dette innlegget sto først på trykk i Rosenkilden-magasinet nummer 4, april 2018.

Buzzwords for dummies?

Kan debatten om hvem som er teknologifrelsere, drømmere og forførere stjele fokus fra den viktige debatten om vår evne til å forstå og ta i bruk de nye teknologiene?

Den siste tiden har debatten gått friskt i blant annet Dagens Næringsliv om hvor viktig det er å ha et kritisk blikk på teknologifrelserne. Men er debatten om hvorvidt keiseren har klær egentlig så interessant? 2017 vil bli året der mange teknologier går fra moteord til realitet. Og fra å gi liten til enorm effekt. Det vi trenger nå er derfor gode industrielle samtaler om hva teknologien kan bety for oss.

De «nye teknologiene» er nemlig ikke så nye. Det er først de siste årene at dette virkelig opptar ikke-teknologene også. Kanskje ikke så rart når vi ser på hvor synlige og viktige rolle de spiller i folks liv. Robotene er i allerede i dagligvarebutikkene og betjener kundesentre og nettsider hos både banker og forsikringsselskaper. De er snart overalt. Dette viser tydelig effekten av Amaras lov, som sier at vi konsekvent overvurderer betydningen av teknologi på kort sikt, og undervurderer den på lang sikt. En annen måte å si akkurat det på, er at teknologinytten tar av eksponentielt. Altså langsomt først, før det plutselig virkelig begynner å svinge. Litt som å klemme hardt på en ketsjup-flaske.

Derav begrepet eksponentiell teknologi. Det vi allerede ser effekten av, er at mer og mer kan automatiseres, og at de digitale hjelpemidlene våre lærer selv. Du merker det allerede på telefonen din. Den vet hva du heter, den minner deg om å ta med paraplyen og estimerer reisetiden til jobb. Arbeidslivet påvirkes naturligvis også kraftig, noe som blir tydeliggjort ved at mange jobber blir globale eller forsvinner. Ting som før krevde at du kjøpte servere og bestilte utvikling av programmer, vil kunne abonneres på over nett til en brøkdel av prisen. Og en ting er helt sikkert. Dersom en oppgave kan automatiseres, så vil den bli automatisert.

Mange av de eksponentielle teknologiene kjenner vi til og kan se betydningen av. Roboter møter vi stadig oftere på. Det samme er tilfellet for droner. Disse ubemannede, flygende kjøretøyene blir av enkelte sett på som et leketøy, men er egentlig en flyvende robot som kan utføre en rekke oppgaver. Etter hvert er også 3D-printing kjent for mange. Mange tror at vi innen 2020 vil ha 3D-printede hus, og kanskje også menneskelige organer. Hva vil det bety for byggebransjen? Og for legevitenskapen?

Kunstig intelligens er også et kjent begrep etter hvert. Det betyr egentlig bare simulering av menneskelig intelligens, som hos en datamaskin kan komme til uttrykk gjennom resonnering, planlegging og språkforståelse. Nanoteknologi gjør oss i stand til å utnytte unike egenskaper som opptrer på atom- og molekylnivå. Mange sykdommer skyldes defekte gener. Hva om vi enkelt kunne erstatte disse defekte genene ved hjelp av genterapi?

Næringslivsledere diskuterer for lite teknologi. Mange går på konferanser, ja. Men hvor blir det av deling av innsikt og erfaring? Eller deling av løsninger og refleksjoner rundt samspillet mellom teknologi og organisasjon? Det blir tvingende nødvendig at vi snakker mer sammen dersom vi skal klare å utnytte de enorme mulighetene teknologien gir. Det er selvsagt lov til å påpeke de som dramatiserer og overdriver endringen uten egentlig å ha peiling på hva de snakker om. Noen ganger er keiseren tynnkledd, andre ganger helt naken. Noen ganger må vi også konstatere at han har klær på. Det farlige er å stå og se på at endringen kommer uten å agere selv.

Endring er et gode hvis man klarer den mentale delen av det, og et must dersom norsk næringsliv skal overleve i en verden preget av konkurranse fra de store globale aktørene. Aktører som til fulle utnytter de eksponentielle teknologiene. Initiativer som for eksempel Toppindustrisenteret, som skaper rom for samtalene om teknologiutviklingen, blir viktigere og viktigere.

For det kan ikke sies ofte nok: Det er ikke de store som spiser de små. Det er de raske som spiser de seine.

 

Dette blogginnlegget sto på trykk med tittelen «Kjør (viktig) debatt» i Dagens Næringsliv 29. mars 2017.

Stang ut for supertilbud

Det har blåst friskt de siste dagene rundt Altibox sin utvidelse av sportsinnholdet. Kundene skulle få et vanvittig bra tilbud. Men vi snublet i frasparket – og bommet på mål.

I Altibox diskuterte vi lenge hvordan vi skulle tilby de nye Eurosport-kanalene, faktisk så mange som 14 (!) i tallet. Skulle vi legge dem inn i grunnpakken, og øke prisen? Det ville i så fall bety en økning på 50 kroner i måneden for alle. Det vet vi ville blitt enormt irriterende for veldig mange. Eller skulle vi lage en egen innholdspakke for Eurosport, som alle kunne få prøve gratis i to måneder – og deretter bestemme seg for om de ønsket å betale 99 kroner per måned for?

Det kan synes som en «no-brainer». Klart kundene skal få velge, og store grunnpakker er vi jo godt på vei bort fra. En av tingene det jobbes mest med hos våre kolleger i tv-teamet vårt, er muligheten til å la kundene velge kanaler selv. Vi ønsker at kundene skal kunne plukke og mikse innhold fra kanaler, strømmetjenester og filmbibliotek etter egne preferanser.

Bilde av administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.
Administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.

De siste sju årene har vi blitt målt til den leverandøren i Norge som har mest fornøyde kunder innen både tv og bredbånd. Men denne gangen har vi rett og slett gjort en feilvurdering. Følgende er ikke ment som en unnskyldning, men som en forklaring: I vår begeistring over å kunne levere så enormt mye sport til en så lav pris som en knapp hundrelapp i måneden har vi undervurdert en viktig ting. Hvor UTROLIG irriterende kunder opplever det hvis noen forsøker å ta beslutninger på deres vegne.

Vi var ikke tydelige nok i våre e-post-utsendelser til kundene. Der burde det gått klart fram at alle kundene skulle få en SMS med et klart spørsmål om de ville ha de nye sportskanalene videre – eller ikke. Etter å ha lyttet på tilbakemeldingene fra kundene snur vi nå på hælen og endrer framgangsmåte:

  • De to neste månedene kan alle tv-kunder se Eurosport-kanalene helt gratis. Etter det kan kundene som ønsker det bestille dette innholdet til 99 kroner per måned.
  • De kundene som har fått beskjed om at de må si «nei takk» vil få ny informasjon fra oss der vi endrer prinsipp: De må aktivt si «ja» hvis de ønsker sportsinnholdet.
  • I tillegg kan vi røpe at Altibox-kundene i løpet av sommeren vil oppleve større fleksibilitet i sitt tv-tilbud.

Så kjære kunde: Unnskyld!


Dette innlegget er skrevet av Toril Nag og administrerende direktør Thomas Skjelbred i Altibox

Norges digitale robusthet fortjener bedre, Torvildsen!

Teknisk direktør Per Morten Torvildsen er så opptatt av å synse om Altibox at han glemmer å fortelle hvordan hans eget Broadnet har tenkt å bidra i utviklingen av et alternativ til Telenors transportnett. Fortsett å lese Norges digitale robusthet fortjener bedre, Torvildsen!

Sommerfuglenes arbeidsmarked?

Vi har hørt mye om delingsøkonomien de siste par årene. Du vet, den som idealistene blant oss mener kommer av at folk er lei av sløsing og materialisme. Som de klimaengasjerte tror skyldes sunn fornuft og omtanke for planeten. Som computer-geekene tror kommer av big data-mulighetene, plattformer og tingenes internett. Og som kynikerene blant oss tror skyldes at noen har øynet et smutthull for å eksempelvis slippe å betale skatt ved utleie av bolig eller bestilling av taxi. Fortsett å lese Sommerfuglenes arbeidsmarked?