Illustrajonsfoto av skudd mot mål. Foto: Phillip Kofler, Pixabay

Det har blåst friskt de siste dagene rundt Altibox sin utvidelse av sportsinnholdet. Kundene skulle få et vanvittig bra tilbud. Men vi snublet i frasparket – og bommet på mål.

I Altibox diskuterte vi lenge hvordan vi skulle tilby de nye Eurosport-kanalene, faktisk så mange som 14 (!) i tallet. Skulle vi legge dem inn i grunnpakken, og øke prisen? Det ville i så fall bety en økning på 50 kroner i måneden for alle. Det vet vi ville blitt enormt irriterende for veldig mange. Eller skulle vi lage en egen innholdspakke for Eurosport, som alle kunne få prøve gratis i to måneder – og deretter bestemme seg for om de ønsket å betale 99 kroner per måned for?

Det kan synes som en «no-brainer». Klart kundene skal få velge, og store grunnpakker er vi jo godt på vei bort fra. En av tingene det jobbes mest med hos våre kolleger i tv-teamet vårt, er muligheten til å la kundene velge kanaler selv. Vi ønsker at kundene skal kunne plukke og mikse innhold fra kanaler, strømmetjenester og filmbibliotek etter egne preferanser.

Bilde av administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.

Administrerende direktør i Altibox, Thomas Skjelbred.

De siste sju årene har vi blitt målt til den leverandøren i Norge som har mest fornøyde kunder innen både tv og bredbånd. Men denne gangen har vi rett og slett gjort en feilvurdering. Følgende er ikke ment som en unnskyldning, men som en forklaring: I vår begeistring over å kunne levere så enormt mye sport til en så lav pris som en knapp hundrelapp i måneden har vi undervurdert en viktig ting. Hvor UTROLIG irriterende kunder opplever det hvis noen forsøker å ta beslutninger på deres vegne.

Vi var ikke tydelige nok i våre e-post-utsendelser til kundene. Der burde det gått klart fram at alle kundene skulle få en SMS med et klart spørsmål om de ville ha de nye sportskanalene videre – eller ikke. Etter å ha lyttet på tilbakemeldingene fra kundene snur vi nå på hælen og endrer framgangsmåte:

  • De to neste månedene kan alle tv-kunder se Eurosport-kanalene helt gratis. Etter det kan kundene som ønsker det bestille dette innholdet til 99 kroner per måned.
  • De kundene som har fått beskjed om at de må si «nei takk» vil få ny informasjon fra oss der vi endrer prinsipp: De må aktivt si «ja» hvis de ønsker sportsinnholdet.
  • I tillegg kan vi røpe at Altibox-kundene i løpet av sommeren vil oppleve større fleksibilitet i sitt tv-tilbud.

Så kjære kunde: Unnskyld!


Dette innlegget er skrevet av Toril Nag og administrerende direktør Thomas Skjelbred i Altibox

Join the conversation! 3 Comments

  1. Å gjøre feil skjer både for mennesker å bedrifter. Å innrømme feil å rette den opp er ikke for alle.
    Bra jobba!

    Lik

    Svar
  2. Hei, fint at dere snur i denne saken. Det burde være en selvfølge at de kundene som har valgt basis-pakken skal slippe å aktivt måtte frasi seg et dyrere abonnement. Selv om dere sikkert hadde håpt å dra inn en hundrings ekstra per uoppmerksomme kunde (som vi alle vet at det er mange av) er jeg veldig glad for at dere snur i denne saken. Jeg håper at det ikke blir ytterligere forsøk på snikinnføring av «gode tilbud», men at basis pakken kan være det den utgir seg for å være: det helt elementære.

    Foruten dette her vil jeg si at jeg sånn helhetlig er fornøyd med tjenestene til altibox, lite nedetid og interessant kanaltilbud – men jeg kunne tenkt meg en enda mer spartansk kanalpakke. Vurderer forøvrig å takke ja til sportstilbudet da jeg følger fotball og synes ikke 99kr per mnd er en upris.

    Lik

    Svar
  3. Som ansatt på kundeservice i ett Altibox kundesenter kan jeg ikke annet enn å takke for en fornuftig avgjørelse. Magefølelsen var feil når dette ble presentert og ble ikke bedre når kundene mottok budskapet. Godt at dere snudde så raskt

    Lik

    Svar

Skriv en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

About Toril Nag

Konserndirektør Tele - ansvarlig for fiberutrulling og digitale tjenester i Lysekonsernet. Brenner for gode kundeopplevelser, teknologi, næringsutvikling og verdibasert ledelse.

Kategori

Konsernet, Telekom