2. januar 2017

Godt nytt teknologi-år!

Et nytt år er i emning. Like sikkert som at interessen for treningsstudioer og artikler med slankemat går til himmels dukker også spådommene om det kommende årets teknologitrender opp.

Det har blitt en slags tradisjon å diskutere med gode kolleger i Lysekonsernet om hva som kan slå an i året som kommer. Ved inngangen til 2016 blogget vi om hva vi trodde ville bli fjorårets trender –  og traff på noe, men ikke alle.  Det som overrasket oss mest var kanskje at 2016 ikke ble et stort år for Virtual Reality (VR) men derimot for såkalt Augmented Reality eller AR. Pokemon Go ble en farsott svært få så komme. Uansett – vi tror igjen at VR kommer til å bli stort og at AR bare er en trend som vil forsterke seg.

Denne gang er det Lyses kundeutviklingsguru Øystein og jeg som har tatt en liten titt i glasskula. Her er hva vi tror blir de store trendene i 2017:

De personlige assistentenes år (de tekniske, altså)
Store kundeservice-organisasjoner har for lengst begynt å jobbe med konseptet «chatbot», altså bruk av roboter i kundedialogen. Teknologien er blitt ganske moden på området, så det viktigste for de som vil ta dem i bruk er først og fremst å finne sin egen måte å bruke dem på. En annen variant av de personlige assistentene er apper og tjenester som hjelper deg med å holde styr på ulike gjøremål. Det vil nok likevel ta sin tid før maskinene klarer å lære seg den riktige måten å snakke på, og å ta ironi og humor på kornet slik et menneske kan. Men de digitale assistentene blir enda bedre på stemmegjenkjenning, handling og tolkning av data. I året som er gått har vi allerede begynt å snakke inn meldinger og kommandoer. Jeg for min del er blitt en flittig bruker av høyttaleren Amazon Echo/Alexa, som både kan spille musikk og svare på spørsmål. Apple sine nye, trådløse øreplugger «Airpods» er rett og slett Apple-assistenten Siri som aktiveres med stemme og berøring. Altså et grensesnitt uten skjerm. Øystein og jeg tror at 2017 blir året der enda flere nordmenn får et aktivt forhold til digitale assistenter, og at det blir flere og flere tjenester du bare kan snakke til. For hvor enkelt blir det ikke når jeg bare kan be Alexa om å skru av alle lysene hjemme hos meg på kvelden..?

Som kunder tåler vi få feiltrinn fra for eksempel flyselskaper fremover.

Som kunder tåler vi få feiltrinn fra for eksempel flyselskaper fremover.

Håndter feil eller mist kunden
Vi som har kunder vet at selv små øyeblikk kan vippe hele kundeforholdet. Et flyselskap kan ha førsteklasses nettsider, tilby gode priser, gi topp kundeopplevelser både før og mens du er på flyplassen, og tilby en super reise med wifi om bord i flyet. Men dersom du står på flyplassen i Los Angeles, flyet er flere timer forsinket, bagasjen er borte og du ikke får verken nok eller riktig informasjon, velger du neppe samme flyselskap igjen. Vi tror og håper at 2017 blir året der selskaper som ønsker å være viktige for kundene sine tar feilhåndtering på alvor, og virkelig begynner å jobbe med å luke ut dårlige opplevelser. Til glede for alle oss forbrukere.

«Living services»
Dette er kanskje mer et håp om noe som bør komme, enn en spådom. Å kunne styre en stekeovn fra en app er ikke en smart-ovn, men bare en ovn jeg kan styre fra mobilen. Det som virkelig er en smart ovn er en ovn som skjønner hva jeg har stappet inn og som tilbereder den perfekt for meg hver gang. Denne type «living services» ønsker Øystein og jeg virkelig at vi får se mer av snart.

Personalisering
Personalisering er prosesser der man tilpasser for eksempel en nettside til individuelle brukere, karakteristikker eller preferanser. Ofte brukt for å styrke kundeservice, salg, markedsføring, kommunikasjon og konsumering. Et element i dette er tjenester tilpasset atferd og sted. Dette blir langt mer utbredt i 2017, tror vi. Apple viser små og gode hint i sitt nyeste operativsystem allerede. Når jeg setter meg i bilen får jeg informasjon om hvor lenge det er til jeg er hjemme. Idet bilen er parkert får jeg et varsel om at parkeringen er merket av på kartet. Tjenestene begynner å snakke sammen og gir meg forslag til handling. Jeg elsker det, og alvoret for oss i Lyse og alle andre som har kunder er at alle andre også elsker det. De vil nemlig forvente seg samme type opplevelser hos oss også etterhvert.

augmented-reality

Det ligger en rekke muligheter i AR (augmented reality). Vi gleder oss til å se enda mer av dette i kombinasjon med VR.

Tilstede, men fraværende
Teknologi som gir deg følelsen av å være på et annet sted enn der du fysisk befinner deg har eksistert en stund allerede. De fleste av oss har deltatt i Skype-konferanser, som er en enkel variant. Når VR og AR kombineres, dukker det imidlertid opp helt nye muligheter. For eksempel til å styre en drone eller et ubemannet kjøretøy inn i et farlig område, eller å foreta en avansert hjerteoperasjon på en person som befinner seg i en helt annen by enn kirurgen. Vi tror vi bare har sett begynnelsen på dette.

Digital valuta uten tredjeparter
Blockchain er teknologien bak den virutelle valutaen bitcoin, og vi tror du kan venne deg til begrepet først som sist. Tanken bak er å muliggjøre transaksjoner uten bruk av en tredjepart i delingsøkonomien. Blockchain er derfor et potensielt kraftig verktøy som åpner for innovasjon innenfor en rekke bransjer. Store finansinstitusjoner eksperimenterer allerede med denne teknologien for å redusere barrieren for såkalte maskin-til-maskin-betalinger. Etterhvert som milliarder av nye enheter blir tilkoblet internett blir nemlig mulighetene stadig større. Vi tror 2017 er året der blockchain blir stort.

Snapchat eller Instagram?
Instagram har i den senere tid blitt mer og mer lik Snapchat. Men vil begge overleve neste år? Det er fullt mulig, men vi gjetter på at Instagram vil dra fra konkurrenten på grunn av musklene i Facebook-eierskapet.

Med andre ord er det du som blir den store vinneren i 2017. Alle data om deg pusles sammen, og alle tjenestene blir tilpasset etter deg og dine ønsker. Eller kanskje ikke? Noe slikt som en gratis lunsj finnes nemlig ikke. Hvis det høres ut som en gratis lunsj, så er det du som er lunsjen. Du gir fra deg data enten ubevisst eller frivillig, og får bedre og mer tilpassede tilbud tilbake. Til gjengjeld forventes det at vi skal kjøpe enda mer.

Godt nytt tekno-år! Og husk det vi sa om gratis-lunsjer.


En forkortet utgave av dette blogginnlegget blir publisert i Næringsforeningens magasin Rosenkilden denne uken.
PS! Tirsdag 3. januar ble Toril Nag intervjuet av NRK Rogaland om personlige assistenter. Hør intervjuet her.

Skriv en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

About Toril Nag

Konserndirektør Tele - ansvarlig for fiberutrulling og digitale tjenester i Lysekonsernet. Brenner for gode kundeopplevelser, teknologi, næringsutvikling og verdibasert ledelse.

Kategori

Teknologi