Hvem sier at kundeservice må være kjedelig? Noen ganger må det være lov å leke litt.

I går opplevde vi enorm respons på et svar på Facebook. Det er ikke første gang og jeg tror ikke det er tilfeldig. I 2015 behandlet vi godt i overkant av en halv million henvendelser. De fleste av dem er konkrete spørsmål fra folk som trenger et kjapt og tydelig svar. Når store eller små feil skjer, forventer og fortjener kundene informasjon – selv om det noen ganger er utfordrende for oss. Situasjoner som er kjipe for kunden, er nemlig minst like kjipe for oss. Rutiner og retningslinjer kan noen ganger gjøre kundeservice til en standardisert opplevelse. Det er her sosiale medier kan være gull.

60 000 av henvendelsene i 2015 kom på Facebook, både på Lyse og Altibox sine sider. De aller fleste får svar i løpet av minutter. I tillegg til å være raskere, er dialogen også mer personlig. Våre kundebehandlere kan servere tekniske og gode svar på no-time, men de har også tillatelse til å være kreative når det passer seg. Det er kjekt å kunne hjelpe kunder, men det er ekstra kjekt når man kan løfte stemningen noen hakk i tillegg.

I svaret som rundet Facebook i går, valgte vår kundebehandler Michael å bruke humor når kunden la opp til det, selv om det var noe på kanten, og plutselig var samtalen toppsak i flere medier. Sjekk bare hva Dagbladet skriver i artikkelen Kunden klaget over at han ikke fikk sendt nakenbilder. Sjekk Lyses elleville svar.

Eivind Sivertsens innlegg på Lyses vegg.

Det er ikke første gang en av våre kundebehandlere får positivt oppmerksomhet for å svare tilbake med samme mynt. I desember var det Ole Petter som leverte magisk kundeservice, da tryllekunstner Kevin Lunde trakk dette innlegget opp av hatten.

Skjermbilde 2016-01-13 kl. 17.44.49

Strømbrudd er vanligvis ingen hyggelig opplevelse, hverken for kunder eller oss. Men i oktober 2015 fikk vi drahjelp fra en artig kunde til å snu en uheldig situasjon til en morsom opplevelse for mange.

Jim Aaage.

Jim Aage inspirerte oss. Vi hev oss rundt og kjørte i gang en konkurranse hvor vi ba folk om å sende inn bilder fra strømbruddet. Premien var et spill som skal forbedre samtalene med partneren. Responsen var god, og det viste seg at flere enn Jim Aage opplevde mørketiden som litt nostalgisk, og faktisk ganske hyggelig. Vi kan si såpass som at Lyse har lovet å sende dåpsgave hvis Jim Aage og kona opplever familieforøkelse i juli 2016… Uskyldig moro? Ja visst, men samtidig verdifull omdømmebygging.

twitter

Rett før jul la EPSI fram en tilfredshetsundersøkelse for Lyses Altibox-kunder. Den viste at kundene er svært fornøyde med hjelpen de får, særlig via sosiale medier. Stadig flere kunder bytter ut telefonsamtaler med Facebook. Vi har et eget team som driver kundeservice på Facebook døgnet rundt, hver dag, hele året. De fleste svarene de gir er «ordentlige». Det viktigste er tross alt at kundene får god hjelp raskt. Samtidig handler det om å tilpasse seg humøret og tonen til den man prater med – akkurat slik man gjør når man prater ansikt til ansikt.

Vi skal ta alle feilsituasjoner på alvor, men det er mulig å være seriøs uten å være alvorlig. Vi skjønner at det er frustrerende når internett er tregt eller strømmen går, og når noe går skeis settes et stort apparat i sving. Montører, driftssentral, kundebehandlere og andre kaster seg rundt for å ting på plass igjen. I slike situasjoner trenger vi rutiner og planer. Når det koker som mest er standardsvar og presis info helt nødvendig for å hjelpe flest mulig på kortest mulig tid. Men i hverdagen, når folk som Eivind, Jim Aage eller Kevin byr opp til dans, da skal folk som Michael eller Ole Petter få lov å slå seg løs. Det er tross alt folk det handler om, også når vi skal hjelpe kunder med problemene deres.

Følg oss på Facebook, da vel!

Join the conversation! 1 Comment

  1. Veldig gøy!

    Ser også at Radioresepsjonen har delt denne saken på Instagram, og kåret Michael til ukens vinner!

    Lik

    Svar

Skriv en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Latest Posts By Trine Stangeland

    Kategori

    Konsernet

    Stikkord

    , ,