Toril Nag som smiler mot kamera.

I Dagens Næringsliv tirsdag 29. september var en drøy halvside viet temaet «Lyse vurderer outsourcing».

Vurderingen det refereres til i artikkelen, er prosjektet vi internt kaller «Cosmos» – et prosjekt som ble startet tidligere i år for å kartlegge hvordan vi jobber med IT i konsernet. Men hvorfor var det egentlig behov for å se på dette? Er ikke alt bare fryd og gammen i IT-kongeriket vårt?

Tja. Det er mange svar på dette. For de av oss som brenner for teknologi, kunder og ikke minst de gode kundeopplevelsene vi kan gi ved hjelp av teknologi, er svaret kanskje dette: Teknologi-utviklingen går fortere og fortere. Løsninger som var skreddersøm og spesialtilpasning i går, er hyllevare i dag. Ting vi tidligere måtte bygge opp selv, og drifte selv, er tilgjengelige fiks ferdige, med oppetidsgarantier og det hele. Som for eksempel lagring. Tidligere kjøpte vi – og andre bedrifter – inn servere, og så kjøpte vi lagringsdisker. Som var dyre. Veldig dyre. 1 gigabit lagring kostet tidlig på nittitallet over 500 dollar – i dag er det gratis for privatpersoner. Svært mange virksomheter velger å flytte både lagring og løsningene over «i skyen» fordi kosten ved å kjøpe dem selv, følge med på oppgraderinger og ikke minst kost ved god nok sikkerhet, rett og slett blir for dyrt og krevende å gjøre hver bedrift for seg.

Men det er også en annen viktig endring som gjør at måten vi anskaffer og drifter IT løsninger er annerledes enn før: deg og meg. Vi er vant med tilgjengelighet. Vi ønsker oss det.  Brukernes toleranse for nedetid blir lavere og lavere. Kravene til sikkerhet høyere og høyere. Vår tilgjengelighet på nett, 24 timer i døgnet, 365 dager i året, er ikke noe vi velger, men noe som er nødvendig for å drive kommersiell virksomhet. Se for deg et kundesenter som stenger kl 15. I dag? Ikke mulig. Se for deg at hvis internettjenesten til Altibox går ned, så begynner feilrettingen dagen etter. Heller ikke mulig.

Disse to endringene: At teknologi endrer seg, og krever hyppigere oppgraderinger, hyppigere kapasitetsutvidelser, hyppigere nye versjoner  og stadig robustere sikkerhetsløsninger enn før; og at kunder endrer seg og forventer at systemene våre er oppe hele tiden. Disse to endringene gjør at måten vi kjøpte inn, bygget opp og driftet løsningene våre før, ikke nødvendigvis er den beste. Derfor startet vi gjennomgangen av IT løsningene våre. For å se hva som fungerer bra og hva som fungerer mindre bra. For å se om vi kjøper løsninger på best mulig måte. For å se om løsningene vi lager og drifter, er robuste nok for den kundeveksten og de teknologiendringene vi skal gjennom framover.

I år kommer Lyse-konsernet til å omsette omtrent like mye på telekom/teknologitjenester som på energi. Kundene våre – på teknologiløsningene fra Altibox og Smartly – har mange alternativer til oss når de skal handle. De kan kjøpe internett fra en rekke konkurrenter, TV fra en rekke konkurrenter, smarte hjem-løsninger fra Apple , Google eller andre. Grunnen til at kundene velger å kjøpe tjenester fra oss, er at de ØNSKER det. Fordi det er noen områder der vi leverer veldig gode løsninger. Ett av dem er kundeservice.  Kundesenteret vårt, Lyse Dialog, som er åpent 24 timer i døgnet, 365 dager i året, er et av landets aller beste. De er så gode, at mange Altibox-partnere har outsourcet kundesentertjenestene sine til Lyse Dialog. Flere av dem har del-outsourcet kundetjenester til oss. Håndtering av sosiale medier, samt kundeservice kveld og natt, har de sluttet å gjøre selv. Den tjenesten kjøper de i stedet fra oss. Mens noen av dem – som for eksempel Viken Fiber på Østlandet, har outsourcet HELE kundesenter/fakturatjenesten sin til Lyse. Derfor ble det nettopp 100 nye medarbeidere i konsernet vårt. De sitter i Drammen og Porsgrunn, men er nå Lyse-ansatte så gode som noen. Hvorfor ønsket Viken å outsource til Lyse? Sikkert flere grunner – men en av dem var at de mente de ville få billigere og bedre tjenester gjennom dette, OG at de ansatte ville få et bedre fagmiljø gjennom å la Lyse ivareta kundeservice. Fordi for Lyse er kundeservice et strategisk område. Vårt kundesenter er ikke et kostsenter, men et konkurransefortrinn. Vi skal vokse både i kundeantall og i kvalitet på dette området, og Trine Stangeland og hennes dyktige gjeng har planene klare. For vekst. Mens Viken Fibers ambisjon for vekst var å bygge nye fiberkunder. For dem betød det lavere kost og mer tid frigjort til å vokse på fiber, da de outsourcet til Lyse Dialog. Det hører med til historien at ingen ansatte i Viken mistet jobben sin gjennom denne endringen. De ansatte har fått en ny toppsjef – og nye kolleger – og fra å være et kostsenter er de nå en del av en organisasjon med kvalitet og vekstplaner på agendaen.

Å gjøre en gjennomgang av IT-oppgavene i konsernet for å se om vi driver godt nok til den verden kundene våre og vi lever i, er ikke en oppgave vi gjør for å fylle tiden. Vi gjør den fordi det er tvingende nødvendig. Outsource eller del-outsource må naturligvis være en del av vurderingen. En del av oppgavene innen IT er ikke vekst-oppgaver for Lyse. Vi leverer ikke håndtering av IT-kontorstøtte, drifting av servere, datalagring – som kommersielle områder. For oss er det kostnader. Vi ser at framover vil kostnadene for disse områdene øke. Er det andre miljøer som kan gjøre disse oppgavene bedre enn oss? Det vet vi ikke enda. Men sannsynligheten for det er absolutt til stede. Skal vi da la være å undersøke om det stemmer? Nei, selvsagt ikke. Da gjør vi ikke jobben vår. Og verre – hvis vi ikke driver ALLER BEST – så vil noen gå forbi oss. For det er ikke sant at de store spiser de små. Det er de raske som spiser de seine.

Join the conversation! 2 Comments

  1. […] 1. Outsourcingspøkelser og annen ondskap […]

    Lik

    Svar
  2. Råd er dyre.
    Det er mange innspill i denne saken og de er heller ikke enkle å fremstille, men en analyse må gjøres. Jeg prøver å få frem noen områder og dele dette. Mine erfaringer må sees på som et innspill i diskusjonen til dette med outsourcing kontra insourcing, eller noe midt i mellom. Det er heller lett å lage ett sett proof of concept, men noen argumenter som beskrives under ble faktisk brukt som underlag for en opprydding i et mindre selskap som endte med å gå fra gedigen minus per måned til pluss etter 1 års hardt arbeide.

    Når det gjelder hva som er spøkelse her og hva det heter nå heter. Det som er viktig å definere er å avklare hva som er core business for den det gjelder. Jeg har tidligere jobbet med alle varianter av løsninger, hvor alt skal ousources for enhver pris. Også bedrifter som skiller ut hva som er sin egen core business, også de som mener at alt må holdes internt og er i utgangs punktet imot all form for outsourcing. En vei å gå som jeg gjorde for akkurat å finne best practise, kan være å
    ta en gjennomgang/analysere alt i bunnlinjen og ser hvilke poster som drar mest og ikke minst hva er strategien for bedriften. Er den riktig? Det siste med riktig sett av strategier, er faktisk det mest viktige og er et definitivt CEO/styre ansvar og ikke som mange gjør, la IT direktøren avgjøre alene. Dette er et annet viktig tema som diskuteres i media for tiden. Faktisk som må avklareres i denne saken også, hvem er det som bestemmer i slike saker, og må definitivt ikke undervurderes.

    For ikke lenge siden var telefoni en stor utgift for de fleste selskaper og mange gjorde tiltak for å få kostnadene ned. Med suksess kan mann spørre seg. Dette med outsourcing av IT/IKT og Systemer, ligner om man ser på kostnader isolert. Tar man ikke den strategiske diskusjon rundt oppetider og spesielt hva kundene forventer også forsvare bedriftens ansikt utad, så kan outsourcing allerede her være feil strategi.

    Det kan være mulig å gjøre en mulig deling innen de systemer som brukes, både for interne prosesser og for eksterne kunder. Dette kan være en rettesnor som normalt kan hete BSS (Business Support Systems) og SS (Support systems kunde). Gjøres dette, så vil man rydde bordet for hva som er core systemer. Normalt er alt innen det som defineres som BSS, eksterne systemer og normalt er disse outsourcet. Resten er da core systemer og meget kunderettet og krever høy tilgjengelighet/oppetid, BSS er normalt billing plattformer, regnskapssystemer og andre systemer som ikke skal ha en oppetid på 99,99%.

    Hva kan være et råd her, uavhengig av hva bedriften leverer av tjenester og produkter, så mener jeg at mest mulig av kjerneprosessene bør drives av egne rekker. Et spørsmål er, hvem er best skikket til å kjenne på ordet kvalitet i alle rekker, dette for alle eksterne kunder, jo klart bedriften selv. Alle disse kvalitetsparametere bør daglig være tema for CEO og dette på desktoppen.

    Systemer som er definert som mindre kundekritiske og viktige (hvilke dette er, må strategien styre opp) for kundene, kan være typiske outsourcing objekter. Her lager mann ofte SLA som styrer ytelsen men er faktisk meget dyre, også vedlikeholdet og utviklingen av disse. Det er klart noen fordeler med å ikke ha det tekniske ansvaret for kunderelaterte systemer. La andre ta seg av teknologiprosessene, SW oppgraderinger med versjonskontroll, investeringer, utfordringer og endringer med mer, men vil alltid ha sin pris.

    Etter min mening er det summen av alle serviceparameter/kostnader som bør legges til grunn for å avveie hva som bør velges av strategier rundt tema.

    Perceptio Services
    Per Eirik Aune

    Lik

    Svar

Skriv en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

About Toril Nag

Konserndirektør Tele - ansvarlig for fiberutrulling og digitale tjenester i Lysekonsernet. Brenner for gode kundeopplevelser, teknologi, næringsutvikling og verdibasert ledelse.

Kategori

Konsernet

Stikkord