BI har nylig offentliggjort resultatene fra Norsk Kundebarometer 2015. Lyse klatrer fra 127. plass i fjor til 38. plass i år.

Norsk kundebarometer er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI for å måle kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Undersøkelsen har blitt gjort i 20 år, og har som mål å være den viktigste målestokken for norske bedrifter. Mer enn 9200 forbrukere har sagt sin mening om bedrifter de kjøper varer og tjenester av.

Til sammen er 185 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer inkludert i årets undersøkelse. Bedriftene rangeres etter en score fra 0-100. I årets måling havnet vi på 76,9 poeng. Det plasserer oss i kategorien Tilfreds, som går fra 70 til 79 poeng. Helt øverst i kåringen finner vi Haugenbok.no, med 85,7 poeng. For oss er dette en hyggelig anerkjennelse om vi er på rett spor.

Krevende kulturendring

Det tar tid å bygge et godt omdømme, og vi vet at jobben er langt fra ferdig. Hele organisasjonen har jobbet jevnt og trutt over lang tid. Vi begynte med å gå teoretisk til verks, for å finne ut hvordan et godt omdømme skapes. Til slutt satt vi igjen med tre viktige faktorer: kvalitet på produktene, verdi for pengene og god service. Dette må ligge i kulturen – vi må ha respekt for kundene og jobbe hardt for å gjøre livet lettere for dem. Produktene må være kundeorienterte, kommunikasjonen må være enkel og forståelig, og alt vi leverer skal foregå på en smertefri måte.

Et eksempel på dette er målet vårt om å være landets beste på kundeservice. Hverdagsheltene våre på kundesenteret er helt vesentlige for hvordan vi oppfattes av folk. Hver dag jobber vi steinhardt for å utvikle oss og være til stede i alle kanaler hvor kunden har bruk for oss. Blant annet har vi merket en betraktelig økning i antallet henvendelser i sosiale medier. De samme kanalene brukes også som lytteposter, og for å få innspill fra kundene som kan gjøre oss bedre. Vi har dessuten laget en brandguide, hvor du kan lese mer om prinsippene vi legger til grunn for arbeidet i digitale kanaler.

Kultur bygges over tid. Vi har vedtatt å sette kunden i sentrum for alt vi gjør, men mye arbeid gjenstår. Strengt tatt er det en prosess som aldri blir ferdig – man kan alltid bli bedre. Ikke bare må vi fortsette å forbedre den direkte kommunikasjonen med kunden, vi må også klare å ha kunden i bakhodet når vi jobber på kontoret, ute i felten eller i møterommet bak lukkede dører. Der har vi en vei å gå. Likevel er årets kundebarometer en indikator på at vi er på rett spor.

Plasseringer siste fire år:
2012: 186.
2013: 148.
2014: 127.
2015: 38.